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餐饮管理秘籍一:处理顾客投诉的6大招

关键词: 餐饮管理如何处理顾客投诉问题 发布时间:2018-10-18 浏览次数:0

作为一名地地道道的广东人,在日常的生活里,较为偏爱清淡一点的食物(如福建人,不是很喜欢吃湖南人,较为辛辣)。

但是,生活总是充满着各种意外。在众多的外出就餐里,偶尔会遇到一些“大方”的老板,在我点的食物上,疯狂加上各种调味料,导致食物走向了极端......

一般来说,遇到这种情况,我首先会是先与服务员沟通一下,看一下有没有解决的办法。

然而,我发现并不是每一家餐饮企业都有这样的能力和素质去处理好这些投诉事件。要知道,如果处理不好这些情况,很容易导致餐饮企业损失一个甚至是几个客户。

因此,小编我根据自身在广州食为天的多年餐饮经验,为大家分享一下,在遇到客户投诉时,应该如何合理的处理问题,才能赢得用户原谅与信任。

餐饮管理秘籍一:处理顾客投诉的6大招

第一点:要主动

作为餐厅大堂的客服,需要时刻关注客人是就餐过程中的反应,如果一旦发现客人出现不满情绪的时候,就要学会主动上前询问,并且合理帮助客人处理问题。这样做,既能稳定客人的情绪,将影响范围缩小,又能通过及时的行动赢得用户的欣赏。

第二点:要灵活

作为一名合格的餐饮企业服务员,不仅要学会主动,还要学会在对的时间里做对的事情。因为在不恰当的时间和地点里处理客户的投诉,很容易引起用户更大的反感。因此,在处理客户投诉时,我们除了要把握住原则性之外,还需要一定的灵活性和艺术性。这样处理起投诉来,才能达到皆大欢喜的局面。

第三点:要有原则

虽然餐饮行业是一个服务型行业,但这并不代表着服务人员在客户面前就是低人一等的。因此,即便是在顾客投诉,服务人员也应该保持住应有的原则。毕竟,此时服务人员是代表着餐饮企业的形象。而且,有时过于谦卑的态度很容易让顾客看不起,从而对餐饮企业失去信心。

第四点:不要害怕投诉

不知道为何,有很多餐饮很害怕顾客的投诉,因为觉得这样会影响到自身企业的声誉。的确,从某种程度上来说,如果企业被顾客投诉,会在一定程度上影响到企业的形象。但是,如果我们能做到积极改正,这样就能让觉得我们是一个认真、负责任的企业了。这样,无疑是可以增加顾客对企业的信任度的。

还有就是,餐饮企业可以通过顾客的投诉,对餐饮企业现存的问题对症下药,改进服务和设备,提高餐饮企业的服务质量和管理水平,增加自身的行业竞争力。

第五点:不要和顾客争输赢

与顾客争输赢,是众多处理方案中忌讳的一种。因为,顾客既然已经投诉了餐饮企业,那就说明是餐饮企业在管理或服务上存在了漏洞,毕竟苍蝇不叮无缝的蛋。其次,即便是顾客在无力取闹,餐饮企业也应该在不违背原则的前提下,礼让顾客,让顾客感受到自身企业的文化礼仪。一昧与顾客争吵,即便是赢了,也会损害了企业的形象,同时还会损失一些顾客。

第六点:要密切关注结果

一般来说,处理顾客投诉的工作人员,并不是最终下决定解决问题的那一个。因此,顾客的投诉能否得到解决,也是一个未知之数。事实上,在很多的餐饮企业里,顾客的大部分投诉都是得不到一个根本解决的,或者是这个问题解决了,又出现了另外的问题。因此,工作人员应该时刻关注处理的结果,并且及时将处理结果告诉顾客,让顾客觉得我们是重视他们的,提高顾客对餐饮企业的好感。

 

以上几点就是小编觉得处理顾客投诉的一个合理态度和流程了。但是,这个世界上的顾客千奇百怪,餐饮人员所面临的实际情况又有所不同,所以具体的处理方案还是得根据实际情况来处理。但是,不管怎么处理顾客的投诉,都不要不理会或者“请”他们离家,即便那是一个无理取闹或者故意惹事的顾客,因为这样的做法只会引起其他顾客的反感。同时记得,一旦遇到这种的顾客,要保留好证据,以免被反咬一口。

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