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餐饮信息化建设已经迈入CRM的转折之路

作者:来源于中国软件资讯网 发布时间:2010/1/28 11:06:38

民以食为天,中国逐步进入消费时代,首当其冲的就是吃。在餐饮上,中国的消费者还是比较舍得花钱的,更何况人口众多,流动人口多,商务和公务宴请也多,因此餐饮一直是一个长盛不衰的行业。但是,即使在这样一个行业,有的做成了百年老店,有的做成了连锁品牌,有的却苦苦挣扎,更有的只红火一阵儿就销声匿迹了,而这其中的关键就是服务,围绕客户的需求进行个性化的服务是餐饮行业的服务根本,这也是越来越多的餐饮企业开始部署CRM的原因。

我们不妨来看几个咨询客户的案例,从中来感受一下如何基于CRM来体现服务为本。

案例A:在吧台为李总安排菜品时,营养师得知李总请的客人有银行刘行长时,便马上提示李总说刘行长是清真的客人,在点菜方面应该注意一下,是否考虑为刘行长点一些特殊的菜品,李总得知刘行长是清真时非常惊讶,说:“还是你们的服务好啊,能知道客人这么重要的信息,幸好你告诉我,不然这顿饭请了也不会让客人满意,真是提醒的太好了,我们今天就是请他办事的。”获知被主客人是谁,并将自己掌握的客户信息及时传递给请客人,以备与客人达成共识,提高顾客满意度。“

案例B:中午给248房间点菜,营养师进去后发现主宾有点眼熟,在点菜时,他点了萝卜咸鱼,原来上次在268房间就是这位客人,并且当时他还投诉萝卜咸鱼炖的不烂。于是今天特别嘱咐厨房,萝卜咸鱼一定要炖的烂一些,并嘱咐服务员做好信息收集,从餐中服务中得知他姓王,这样便于下一次给他服务。对于客人的投诉和特殊爱好,一定要尽可能的了解和掌握,只有这样,才能为客人再次提供服务时,避免犯同样的错误,才能让客人更满意。

案例C:7号台的谭先生几乎天天过来,都已经将这里当成自己的员工食堂了,而且每次来都坐7号台,也都是一位营养师给他服务的。这样下来之后就是和他熟悉了,知道了他喜欢吃什么菜,喝什么酒,他的饮食习惯了如指掌,所以每次过来都系有灵犀一点通,喝白开水倒一杯干红,每餐吸一支烟,用会员卡结账,并且与他沟通也非常好。采集并熟悉客户信息,会给餐中服务带来很大方便。

从以上案例可以看出,在餐饮的CRM中,关键是能够围绕服务为本的策略,以客户的需求信息为基础,同时关注每一餐的主宾(被请人),并通过客户体验带动口碑传播,形成良好的CRM循环效应。

客户连锁经营的魔力

餐饮企业要发展壮大,就必须走连锁经营的道路,而连锁经营不仅仅是一个品牌的问题,更重要的是能够基于不同区域的客户群进行客户服务流程标准化。虽然不同的店,但是客户进入每一家都会有统一的客户体验,统一的客户服务,这就需要依靠标准的客户信息管理流程、客户预定服务流程、客户餐中服务流程、客户关怀流程等,通过具体的标准流程和操作手册来进行规划化,从而提升整体的客户体验。

连锁经营的基础是能够分析自己的目标客户群,这就是客户连锁经营的魔力。基于不同的客户群和消费习惯,连锁餐饮企业可以为商业中心客户奉献商业旗舰店,为大型社区提供社区品牌店,为流动量大的区域客户提供加盟品牌店等,通过不同的客户策略来满足因为区域或者业态、消费能力的不同需求,从而建立自己的忠诚客户群。

连锁经营使餐饮企业可以更近的接触目标客户,这样通过整合不同渠道为客户提供更好的便利,比如电话订餐、网上预定、短信提醒、外卖专送等等,在考虑客户便利的同时进行客户关怀和客户运营。餐饮客户往往生命周期很长,如何有效的保留客户和挖掘客户价值,是餐饮企业CRM的关键点。

中国的餐饮文化深厚,消费者的文化观点和价值诉求也有所不同,这是中餐企业需要考虑的。对比国外餐饮企业而言,中餐文化一定要成为核心的区别。中餐文化与快节奏社会的矛盾冲击和动态平衡,也是要基于客户来进行优化调整。作为一个礼仪之邦的大国,服务恰好是千百年来的主旋律,所以CRM不可或缺的成为餐饮企业所必需的发展工具。

 

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